L’evoluzione dell’assistenza clienti: il Digital Customer Care

Il World Wide Web ha rivoluzionato le nostre vite: ogni giorno milioni di dite fameliche corrono sugli smartphone alla ricerca delle cose più disparate. Solo in Italia il 74% degli adulti passa in media quasi tre ore al giorno su Internet. Tradotto significa che qualunque attività commerciale non può ormai fare a meno della rete e soprattutto è costretta a tenere il passo delle nuove dinamiche online.

È in corso una vera e propria “ristrutturazione” che porta irrimediabilmente a ripensare ai servizi offerti ai propri clienti. Uno di quelli che sta subendo i cambiamenti più radicali è indubbiamente l’assistenza ai clienti, la quale si è ormai trasformata in Digital Customer Care. Che cosa significa?

Dal Costumer Care al Digital Customer Care

C’era una volta il Customer Care, ovvero il classico sistema di assistenza clienti. Il funzionamento era molto semplice: il cliente, in particolar modo nel post vendita, contattava l’ufficio Customer Care dell’azienda da cui aveva acquistato un bene o un servizio per avere informazioni su un ordine o per segnalare un disguido o comunque una soluzione ad un problema.

La chiamata poteva concludersi sostanzialmente in due modi. Nel primo caso il cliente abbassava la cornetta con un sorriso di soddisfazione per la cortesia e per la celere risoluzione del problema tecnico. Nel secondo invece, esasperato dai continui rimbalzi tra un ufficio e l’altro, intervallati anche da fastidiose cadute della linea, cercava una soluzione alternativa chiamando il commerciale di riferimento a cui esprimere la propria irritazione.

Con l’evoluzione tecnologica le possibilità, sia in senso positivo che negativo, si sono elevate al quadrato. L’assistenza clienti non corre più solo su roventi linee telefoniche, ma è diventata omnicanale. Nel mondo del digital care i modi per entrare in contatto con un brand sono ormai innumerevoli: siti istituzionali, mail, form di contatto, chat ed ovviamente gli immancabili social.

Il processo di digital transformation in corso obbliga le aziende ad adeguarsi ai nuovi standard dando vita anche a nuove figure professionali di vitale importanza: una su tutte è quella del Digital Customer Care Specialist.

Che cosa fa il Digital Customer Care Specialist?

Il Digital Customer Care Specialist è la figura aziendale preposta all’assistenza clienti attraverso tutti i canali di comunicazione utilizzati dal brand. Rappresenta una sorta di coordinatore che gestisce i diversi referenti che operano nella digital care, come ad esempio il social customer care o addirittura gli operatori virtuali come i Chat Bot. Facciamo però un passo per volta: prima di addentrarci nelle innovazioni relative all’assistenza clienti introdotte dalla trasformazione digitale, osserviamo nel dettaglio quali sono le mansioni del Digital Customer Care Specialist.

In primo luogo dovrà avere le stesse caratteristiche che da sempre identificano un addetto all’assistenza clienti:

• approccio analitico alle richieste di supporto;
• ottima padronanza del linguaggio ed efficaci doti comunicative;
• capacità di problem solving;
• eccellente capacità d’ascolto.

Tuttavia, a questo bagaglio classico, il Digital Customer Care Specialist dovrà affiancare un’altrettanta ottima conoscenza del Web, in particolar modo del linguaggio della rete, che potremmo definire come smart, rapido e conciso.

Rispetto al classico customer care, il digital care fa proprio il concetto di tempestività. Gli utenti in rete sono di gran lunga più esigenti rispetto al pubblico offline: sono abituati alla velocità dei social, i quali sono in continuo movimento, e pertanto richiedono risposte rapide ed esaustive. Se ciò non accadrà, non esiteranno neanche un minuto a lasciare un commento pubblico o un feedback negativo. In un certo senso è uno schema simile a quello visto prima con il cliente insoddisfatto, però qui il passaparola negativo avrà un eco molto più ampio, in quanto potrà essere captato da migliaia di potenziali lettori.

Il futuro dell’assistenza clienti

Il Digital Customer Service introduce una nuova prospettiva: l’assistenza clienti non si limita più a fornire semplicemente soluzioni alle problematiche dei clienti, ma diventa uno strumento di engagement. L’interazione è il pane quotidiano sul quale si costruisce il successo e la vitalità dei social. Un’azienda con una presenza online può sfruttare a suo favore questo aspetto: Facebook, Instagram, Twitter e Tik Tok sono piattaforme attraverso le quali è possibile far conoscere i propri prodotti e servizi offrendo una sorta di “antipasto” agli utenti prima dell’acquisto.

Attraverso i social i potenziali clienti imparano a conoscere giorno dopo giorno i brand. Osservano i post sponsorizzati ed entrano in contatto direttamente con loro lasciando un commento o scrivendo direttamente in direct. Un ottimo servizio di Digital Customer Care deve essere particolarmente attento e soprattutto soddisfare questo genere di richieste di informazioni. Così facendo, si potrà creare una vera e proprio community digitale che darà risalto alla tua azienda e si rifletterà in un aumento di produttività.

Nel mondo digitale quello che un tempo veniva chiamato customer journey, ovvero il viaggio che partiva dal bisogno di un cliente e terminava con un acquisto, oggi si trasforma in experience journey. La strada che divide un consumatore dal comprare un determinato bene e servizio si costella di tutta una serie di momenti personalizzati. Per il cliente poter instaurare direttamente una conversazione con un brand significa mettere in pratica una vera e propria condivisione di esperienze.

Gli strumenti del Digital Care

È arrivato il momento di osservare quali strategie stanno adottando i servizi di digital care. Qualche riga più su sottolineavamo quanto sia fondamentale in rete rispondere rapidamente alle richieste di assistenza. A venire in soccorso delle aziende su questa tematica ci pensano i Chat Bot. Il visitatore di un sito internet potrà entrare direttamente in contatto con l’azienda tramite una live chat.

Il Bot risponderà in automatico in maniera quasi istantanea: quando il cliente digiterà nella chat alcune parole chiave l’assistente virtuale inizierà a fornire una serie di risposte pertinenti. Tutto ciò è possibile grazie ai giganteschi sviluppi dell’intelligenza artificiale, la quale permette di impostare flussi di informazioni basati su risposte codificate sempre più precise.

Solitamente i Chat Bot costituiscono un primo livello del Digital Customer Care. Se l’utente non riceverà sufficienti informazioni dall’assistente virtuale verrà reindirizzato ad un secondo livello, ovvero ad un contatto diretto con un operatore in carne ed ossa.

L’assistenza clienti digitale può così proseguire con una sessione di video live chat: la tecnologia permette già, ad esempio, agli operatori di proiettare sullo smartphone del cliente un tutorial con i passaggi necessari a configurare un nuovo prodotto di elettronica. Sono in corso anche delle sperimentazioni di assistenza clienti che sfruttano la realtà aumentata: tra qualche anno sarà possibile inquadrare una libreria con lo smartphone per essere proiettati grazie ad un App immersiva direttamente all’interno dell’oggetto ed essere indirizzati step by step nel suo montaggio.

L’incalzante trasformazione digitale lancia nuove importanti sfide per le aziende: non bisogna assolutamente farsi trovare impreparati. Il modo migliore per non restare un passo indietro è indubbiamente rivolgersi a degli esperti. Overtalent Consulting è attivo da diversi anni nel campo della consulenza aziendale e della formazione: metteremo a tua disposizione un team composto da elementi provenienti dalle migliori scuole internazionali, i quali grazie a corsi creati ad hoc sulle tue necessità ti aiuteranno a migliorare le performance aziendali anche in campo digital.

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