Il Cross Selling: una delle migliori strategie di sviluppo del business

Il Cross Selling si insinua nelle nostre scelte d’acquisto senza neanche rendercene conto. Prova a ragionarci un attimo. Quando acquisti uno smartphone in un negozio di telefonia solitamente la prima cosa che il commesso ti chiederà dopo aver concluso la vendita è: «Vuole aggiungere un’estensione dell’assicurazione?». Il quesito successivo invece potrebbe essere: «Necessita di una cover o di una pellicola protettiva?».

Le stesse dinamiche si ripetono con altre migliaia di acquisti. Ad esempio, sai che cosa sta facendo quel fastidioso commesso che cerca di rifilarti delle nuove solette o dei calzini dopo l’acquisto del paio di scarpe tanto desiderato? La risposta è sempre la stessa: Cross Selling. Tuttavia, quanto è effettivamente efficace questa strategia per un venditore?

Che cos’è il Cross Selling?

Prima di indagare sulle potenzialità del Cross Selling, proviamo a comprenderne il senso ed il significato. Si definisce con tale termine una strategia di vendita finalizzata ad offrire ad un cliente prodotti complementari o correlati a quelli che solitamente acquista direttamente da noi. Infatti, spesso e volentieri accade che un cliente acquisti dai competitor prodotti che sono presenti anche nel nostro portafoglio.

I motivi alla base di questa diversificazione nelle forniture possono essere svariati. Erroneamente si tende a pensare che sia semplicemente una questione di convenienza. In realtà è frequente che un cliente si rivolga ad un altro fornitore solamente perché non è a conoscenza di tutti i prodotti presenti nel nostro catalogo. Altro motivo potrebbe essere semplicemente l’abitudine: non è raro che un cliente acquisti da un certo fornitore solo perché ha sempre acquistato da lui determinati prodotti.

Il successo del Cross Selling si costruisce proprio in questo “spiraglio”: l’efficacia della strategia di vendita passa irrimediabilmente dalla condivisione delle giuste informazioni. Un abile venditore deve mettere a conoscenza il proprio cliente di tutti quei prodotti e servizi complementari che la propria azienda è in grado di offrire, ma al tempo stesso deve conoscere perfettamente tutte le potenzialità di acquisto del suo interlocutore.

Up selling e cross selling: qual è la differenza?

Una tendenza comune è quella di confondere il Cross Selling con l’Up Selling. Sono due strategie di vendita completamente diverse. Mentre il primo punta a convincere il cliente a comprare prodotti complementari a quelli già acquistati, l’Up Selling è sostanzialmente finalizzato ad offrire prodotti più performanti rispetto a quelli comprati finora. Tali prodotti hanno ovviamente un prezzo di acquisto più alto, elemento che si rispecchia ovviamente sul fatturato dell’azienda. Al tempo stesso però, si offre al cliente un prodotto caratterizzato da un valore maggiore attraverso il quale si cerca di aumentare anche la sua fidelizzazione nei confronti dei nostri prodotti.

Come applicare il Cross Selling?

Come accennato qualche riga più su, il punto di partenza per una efficace strategia di Cross Selling è caratterizzato da una conoscenza adeguata di tutte le informazioni relative al cliente. Un buon venditore ha l’obbligo di porsi due quesiti fondamentali:

• Il cliente compra da altri fornitori prodotti presenti anche nel mio portafoglio?
• Il cliente è consapevole che certe tipologie di prodotto potrebbe acquistarle anche dalla nostra azienda?

Dopo aver trovato una risposta a queste domande, il compito del venditore sarà presentare alcuni specifici prodotti correlati a quelli acquistati abitudinariamente come una reale opportunità per il cliente. Il fine ultimo del Cross Selling non è esclusivamente aumentare il volume delle vendite: gli obiettivi questa strategia sono la fidelizzazione del cliente, la sottrazione di quote di vendita alla concorrenza ed il miglioramento della customer experience.

Il commerciale è in grado di “risvegliare” nel suo interlocutore un bisogno latente legato all’acquisto principale. Per riuscire in questa impresa è essenziale individuare le necessità del cliente fin da subito, soprattutto quelle di cui non è ancora consapevole!

Inoltre, trattenere più rapporti con diversi fornitori è anche producente per il cliente stesso: le tempistiche e il dispendio di energie per ordinativi e processi d’acquisto aumentano con lead time diversi e necessità di controllo più onerose. Acquistare componenti di diverse marche significa anche dover assicurarsi della loro perfetta compatibilità.  Senza contare infine, che in caso di problemi tecnici sarà più difficile risalire al fornitore e trovare rapidamente una soluzione.

Ad esempio, davanti alla vendita di un componente laptop il prodotto correlato dovrà essere proposto partendo proprio dalle esigenze stesse del cliente.  Se il profilo di quest’ultimo corrisponde a quello del viaggiatore gli proporremo una cover per proteggere il suo acquisto quando lo utilizzerà in aereo o in treno. Contemporaneamente potremmo anche proporgli una nuova valigetta con uno scomparto protettivo su misura per il suo nuovo laptop e tutta una serie di altre tasche per gli accessori e tutto quello di cui avrà bisogno.

Per il successo di una strategia di cross selling la cura del dettaglio diventa un aspetto vitale affinché il cliente percepisca l’esperienza di acquisto come utile e completa. Attraverso tutti questi accorgimenti si determina un aumento delle vendite, il miglioramento della customer experience ed infine si consolida la fidelizzazione del cliente. Infatti, percependo la propria esperienza di acquisto come completa e positiva difficilmente in futuro si rivolgerà a qualche competitor.

Le tipologie di Cross Selling

Il Cross Selling è un’attività strategica su cui puntano moltissime aziende in qualunque settore sia offline che online. Basta pensare alle dinamiche dei giganti dell’e-commerce come Amazon. Ogni volta che si procede ad un acquisto sulla piattaforma, prima del click finale, appare il suggerimento di un accessorio ad un prezzo estremamente conveniente.

A livello aziendale il Cross Selling si può applicare seguendo due direttrici:

• Product Cross Selling: il venditore propone direttamente al cliente altre soluzioni presenti nel proprio portafoglio prodotti;
• Company Cross Selling: il commerciale favorisce l’ingresso nel processo di vendita di colleghi provenienti da altre divisioni che offriranno al cliente prodotti differenti, seppur complementari.

Ognuna delle due opzioni nasconde insidie e vantaggi. Nel caso del Product Cross Selling il venditore deve focalizzarsi su tutte le opportunità di vendita dei prodotti presenti nel portafoglio, cercando di mostrare anche i punti di forza di quelli di cui ha poca conoscenza o che non apprezza particolarmente. Inoltre, proporre nuovi prodotti ai clienti potrebbe portarlo a confrontarsi con nuovi interlocutori, quasi sempre coloro che determineranno l’ingresso o meno del prodotto aggiuntivo offerto, portandolo ad uscire dalla sua comfort zone.

Per quanto riguarda il Company Cross Selling invece il venditore potrebbe scontrarsi con resistenze di carattere psicologico. Indirizzare il cliente verso i colleghi significa assumersi il rischio che il budget di acquisto venga distribuito in maniera diversa dal solito compromettendo gli obiettivi di vendita del venditore stesso. Al tempo stesso può sorgere il timore che il collega non si comporti in maniera idonea facendogli perdere credibilità.

Ciò nonostante, esiste anche un risvolto della medaglia: il Company Cross Selling garantisce un miglior presidio del cliente e facilita il soddisfacimento delle sue esigenze. Inoltre, l’applicazione di tale strategia può incrementare il livello di sinergia tra colleghi riflettendosi in maniera positiva sulle performance del team di vendita. Inoltre, il venditore si potrà aspettare in futuri il ricambio del “favore” dai propri colleghi.

Per capire come districarsi al meglio nel sottile gioco di equilibri del Cross Selling è necessario formarsi con i professionisti del settore. Over Talent Consulting mette a tua disposizione una squadra di consulenti provenienti dalle più prestigiose scuole di formazione internazionale. Ogni corso è studiato ad hoc sulle esigenze dei tuoi venditori per far emergere i loro punti di forza e colmare le lacune presenti. Siamo a tua completa disposizione per aiutarti nella gestione dei tuoi clienti dell’oggi, ma soprattutto del domani.