No Call Generation: meglio mandare 10 mail che fare una telefonata

NO CALL GENERATION

Negli ultimi anni, sempre più spesso vengo contattato da aziende che lamentano una progressiva quanto inesorabile tendenza di molti collaboratori ad affidare la relazione con i clienti o fornitori quasi esclusivamente alle mail. Tendenza che vorrebbero invertire.

È la No Call Generation: parlo di quella generazione di giovani che ha sviluppato una crescente avversione alle chiamate telefoniche tradizionali. Piuttosto è meglio una interminabile sequenza di mail “botta e risposta”. E’ comunque una tendenza che coinvolge sempre più persone anche meno giovani.

Questo perché, questa è la loro giustificazione, messaggi e mail sono più convenienti, veloci e meno invadenti. Ciò che accomuna mail, messaggi, audio e chat è la comunicazione asincrona: ti comunico qualcosa senza poter interagire in tempo reale.

E’ un modo di comunicare senz’altro meno impegnativo di quello “sincrono”: non rischio di disturbare, non devo argomentare in modo persuasivo né rispondere ad una domanda difficile, non devo gestire un’obiezione o la sfuriata di un cliente inviperito. Comodo. Ma spesso nasconde la vera motivazione: “mi viene l’ansia”.

Certo, diciamolo, una mail lascia una traccia e può essere archiviata, ma ci sono molte “controindicazioni”, almeno dal mio personale punto di vista:

Controindicazioni della Comunicazione Asincrona

1. In millenni di storia noi umani abbiamo sviluppato una capacità fenomenale: quella relazionale. L’avvento del telefono ha già dato uno scossone alla possibilità che ci offre l’interpretazione della comunicazione non verbale: gesti, sguardi, mimica facciale ecc. Abbiamo quindi affinato la capacità di capire il nostro interlocutore solo attraverso la voce: tono, velocità, esitazioni, pause e silenzi, utili all’andamento della conversazione o della relazione. Ma con la comunicazione asincrona a lungo andare rischiamo di perdere capacità relazionali ed empatiche. Non poco, non trovi?
2. L’uso del telefono resta un bell’esercizio di confronto e di controllo emotivo. In passato, prima dell’avvento dei social e soprattutto di Linkedin, il telefono era l’unico mezzo che avevo per contattare i clienti potenziali. Ancora oggi conservo relazioni più che decennali con clienti la cui prima interazione con me fu ”Pronto, con chi parlo?”. Oggi sono quello che sono, nel bene o nel male, anche perché sono riuscito a superare al telefono la paura di essere respinto, di ottenere una riposta sgarbata, o un atteggiamento di diffidenza o di scetticismo. Anche di affrontare dure negoziazioni. Difficilmente avrei potuto acquisire tanti clienti inviando mail, anche a centinaia…
3. Il telefono impone l’affinamento di determinate capacità fondamentali nel lavoro ma anche nella vita di tutti i giorni: oltre le capacità relazionali, anche la persuasione, la dialettica, la capacità di fare domande, di gestire le obiezioni e di negoziare, l’abilità di esprimersi correttamente. Di fare una battuta al momento giusto e di sdrammatizzare, di consigliare o condividere idee. Prova a farlo via mail…
4. Se ci affidiamo solo alla comunicazione asincrona, soprattutto con l’avvento di tutti i recenti tool di Intelligenza Artificiale, di fatto ci scaviamo la fossa da soli! Se i clienti non dovessero più percepire il valore aggiunto tra una chat AI ed un essere umano, staremmo in pratica creando i presupposti per essere sostituiti dalla tecnologia. Senza scomodare scenari da Terminator, pensi che sia così improbabile a lungo andare?

La comunicazione asincrona quindi è comoda e ci lascia nella nostra gradevole zona di comfort, ma impoverisce la relazione e, in fin dei conti, può avere serie conseguenze sulla nostra capacità di fare business.

Se hai dubbi in merito, chiamami…