Il paradosso della Teoria delle Aspettative Crescenti

Perché ogni miglioramento produce nuovo malcontento?

Quando Mikhail Gorbaciov divenne segretario del Partito comunista sovietico nel 1985, diede il via ad una serie di importanti riforme come la Perestojka (ristrutturazione) e la Glasnost (trasparenza) che posero fine ad una feroce dittatura che opprimeva il popolo da 70 anni.

Eppure nel Natale del 1991 fu costretto a dimettersi sull’onda del malcontento popolare.

Nelson Mandela fu eletto Presidente del Sudafrica nel 1994 e subito decretò la fine di quell’abominevole politica di segregazione razziale tristemente nota come Apartheid, che da più di 40 anni umiliava e limitava fortemente la libertà della popolazione di colore. Aveva sacrificato 27 anni della propria vita in prigione per la libertà del suo popolo.

Ma 5 anni dopo non fu rieletto dalla sua stessa gente, delusa ed insoddisfatta dei risultati della sua presidenza.

La storia è piena di esempi di grandi personaggi come re, imperatori o politici illuminati che pur avendo migliorato la vita di interi popoli, fecero una brutta fine o nel migliore dei casi, “defenestrati” o non rieletti. Succede anche nelle aziende. Ovviamente non sto parlando di tumulti con i forconi e uffici date alle fiamme.

Mi riferisco invece a tutte le decisioni che vengono prese con il lodevole intento di migliorare le condizioni di lavoro o di vita dei propri dipendenti, aspettandosi di ottenere una maggior soddisfazione generale.

Poco tempo fa ho avuto una conversazione con un mio cliente imprenditore amareggiato dalla persistente  insoddisfazione che circolava in azienda. Questo nonostante aver di recente aumentato gli stipendi, rinnovato gli uffici rendendoli più ariosi e spaziosi ed aver reso disponibile una comoda area relax.

Quello che ignorava il mio cliente è che, secondo la “Teoria delle Aspettative crescenti” di Abraham Maslow (sì, proprio quello della famosa “Scala Gerarchica dei Bisogni”) ogni miglioramento produce nuovo malcontento!

In pratica, una volta ottenuto qualcosa, l’essere umano è portato a volere ancora di più. Non c’è niente di male, noi essere umani siamo fatti così, ed è questo nostro essere mai soddisfatti che ci ha portati a dominare il mondo. Nel bene o nel male, beninteso…

Ma proprio per questo Maslow invitava a scoprire non se il personale di un’azienda fosse soddisfatto o no (perché troverà sempre dei motivi di insoddisfazione), ma piuttosto a scoprire la qualità dell’insoddisfazione!

In pratica:

1. nelle aziende poco sane, i “mugugni” (grumbles, come li chiamava Maslow) sono di basso livello: un capo tirannico, un ambiente “tossico”, dei ritmi di lavoro insostenibili o uno stipendio da fame;
2. nelle imprese più in salute, i mugugni sono di livello superiore e si va oltre il proprio egoismo: le ingiustizie subìte dai colleghi, la possibilità di socializzare e di lavorare in team, un clima non proprio sereno;
3. nelle aziende davvero sane prende piede il meta-mugugno che riguarda le proprie aspirazioni personali, come il proprio sviluppo professionale o la mancanza di delega o di feedback, oppure aspetti non significativi come la qualità del caffè nella macchinetta o i colori degli arredi.

Questo significa che mano a mano che cresce lo stato di salute di un’azienda, cresce anche il livello qualitativo delle lamentele. Per valutare l’efficacia nel motivare il proprio team, non si deve valutare se si produce soddisfazione, ma la qualità dell’insoddisfazione che si crea.

Il paradosso è quindi che occorre continuare ad innalzare il livello qualitativo di insoddisfazione…

E nella tua azienda, di che cosa ci si lamenta?